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Estudo de Caso: Hyatt Hotels define VMS Milestone como padrão mundial da rede


A Hyatt Hotels detém e gerencia centenas de propriedades no mundo todo. Até 2013, eles não possuíam uma plataforma de segurança CCTV padrão. Isso trazia diversos desafios. Diferentes softwares de gerenciamento em cada local não eram eficientes ou efetivos.

“Eu viajei o mundo e não vi sentido ou razão para o número de câmeras que nossas propriedades possuíam”, diz Mark Sanna, chefe mundial de segurança da Hyatt Hotels. “Ainda mais preocupante era o fato de que pelo menos algumas câmeras estavam fora de uso em cada propriedade, algumas há um período considerável de tempo, e se a pessoa responsável pelo monitoramento de segurança não estivesse por perto, com frequência não havia mais ninguém que conhecesse o sistema, o treinamento de usuários era um problema.”

Um evento importante foi o atentado terrorista no Marriott hotel em Jacarta em 2009. O bombardeamento alertou a rede Hyatt para o fato de que o armazenamento dos vídeos das propriedades estava no local físico de cada propriedade, exclusivamente.

“A primeira coisa que a polícia fez depois do bombardeamento em Jacara foi confiscar todo o acervo de imagens”, disse Sanna. “A polícia começou a liberar clipes de vídeos ao público como tentativa de explicar à população o ocorrido. A gente precisava começar a pensar sobre armazenamento remoto e na habilidade de acessar esses vídeos no caso de incidentes”

Uma Solução Padrão Para o Mundo Inteiro
Mark Sanna sentiu que era importante para o Hyatt ter uma plataforma de segurança padronizada para todas as suas marcas. Ele queria uma que permitisse segurança integrada e gerenciamento de riscos, suporte e treinamento centralizado, armazenamento remoto e gerenciamento de incidentes.

Em dezembro de 2012 Sanna liderou o projeto de padronização mundial da segurança do Hyatt. Ele chegou até Wade Pinell, agora proprietário de Virtual Software Equipment & Consulting (VSEC), um líder emergente na indústria da segurança eletrônica, para ajudar na escolha da nova plataforma da Hyatt e também em sua implementação.

“Estávamos entre o software de gerenciamento de vídeo (VMS) da Milestone e um produto de outra empresa” Sanna explica. “A Milestone oferecia vantagens em ferramentas e funcionalidade. Quando eles decidiram equiparar o valor do codificador do concorrente, a escolha se tornou muito fácil“

O programa foi oficialmente iniciado em dezembro de 2013 seguindo um projeto piloto em três propriedades menores da Hyatt. Pinnell, quem foi contratado como Gerente de Contrato para a implementação dos sistemas globais de circuito fechado de televisão (CCTV) da Hyatt, diz que partir de 2015, Milestone está online em cerca de 100 propriedades da Hyatt com planos de utilização em alguma fase de desenvolvimento em outras 50-80 propriedades. O objetivo final é instalar em todas as propriedades Hyatt.

Pinnell diz que a Hyatt apresenta desafios únicos porque além de ser proprietária, também gerencia a maior parte de suas propriedades, o que significa ter que criar acordos em departamentos de segurança com outras partes interessadas. “Será um processo longo e complexo porque cada propriedade Haytt é única. Mas o ponto positivo é que no centro está o Milestone VMS, unificando tudo. “

Expandindo a Rede de Hotéis
A Hyatt Hotels inclui 10 marcas diferentes e mais de 600 propriedades no mundo todo, com uma receita de quase 4.5 bilhões de dólares em 2014. Apenas em 2014, a Hyatt passou por um crescimento rápido ao adquirir 100 novas propriedades.

A Hyatt oferece diversas submarcas para suprir as necessidades de uma diversa base de clientes, de viajantes a negócio a viajantes em férias familiares a pessoas que procuram uma experiência hoteleira de luxo. A mais nova marca Hyatt, Hyatt Centric, foi lançada em abril de 2015 para oferecer aos clientes um “super concierge”, oferecendo recomendações como degustação de vinhos e atividades na praia que fazem com que o cliente fique no centro dos acontecimentos.

Plataforma de Arquitetura Aberta
Pinnell diz que um de seus pedidos iniciais foi que a plataforma fosse construída em arquitetura aberta. “Quando a gente começou a pesquisar com a Milestone e outras empresas, descobrimos que a Milestone é a mais fácil de usar e muito mais aberta. Se você for a fundo na arquitetura do software, vai ver uma enorme diferença.”

Uma das principais diferenças envolve a Open Network Interface Video Forum (ONVIF). ONVIF é o padrão dominante na indústria para interface entre produtos de segurança física IP. Além do streaming de vídeo, Pinnel acha positivo que além de ser compatível com ONVIF, a Milestone não dependa exclusivamente desse padrão. Ao ter controladores dedicados para câmeras Axis, e milhares de outras câmeras, ferramentas como input/output e voz por internet IP garantem um funcionamento perfeito. Outras empresas que dependem exclusivamente do ONVIF são menos confiáveis, o que para Sanna foi uma clara vantagem para escolher a Milestone.

“Essas câmeras podem fazer muito mais do que gravar vídeo”, afimar Sanna. “Com a Milestone, podemos maximizar muitas outras ferramentas, o que é um ótimo atrativo.”

Compartilhamento de Vídeo Ajudou a Capturar o Ladrão “Rico Suave”.
Mark Sanna conta que a Milestone já ajudou a solucionar uma investigação policial de grande porte. Anos atrás, houve um roubo de joias na premiação do Oscar. O ladrão fugiu com 450.000 dólares em joias de um hotel em Los Angeles. Hyatt recebeu todos os boletins do FBI e os distribuiu internacionalmente porque muitos ladrões de jóia operavam no mundo todo.

O ladrão fingia ser um engenheiro do hotel e marcava indivíduos específicos como alvos, os quais ele considerava fácil de manipular. Ele aparecia em seus quartos como engenheiro do hotel, e dizia que o hotel o enviara para checar o sistema de ar-condicionado do quarto, e para isso ele precisaria usar um spray com odor desagradável. Ele pedia para os hóspedes esperarem no corredor enquanto fazia isso. Os hóspedes o deixavam sozinho por alguns minutos e nesse tempo ele roubava joias e outros objetos de valor.

Meses após diversos roubos executados da mesma maneira terem sido reportado nos Estados Unidos, um roubo com as mesmas características foi reportado na Austrália. Hyatt meticulosamente repassou os vídeos gravados, em conjunto com os departamentos de polícia de Perth e Sydney. Eventualmente, o ladrão foi pego em uma propriedade Hyatt em Sidney depois de ser procurado por quase 3 anos e faturado quase 5 milhões de dólares em bens roubados.

“Ao compartilhar as imagens, nós ajudamos a prendê-lo”, diz Sanna. “A parceria e o uso do sistema mundial permite que utilizemos nosso equipamento de maneira inteligente, menos custosa, melhoremos a performance e mais importante, protejamos nossas operações. A Milestone nos permite isso.”

Sanna diz que o sistema de segurança Hyatt também está integrado a sistemas de seguranças especializados em diversas cidades dos estados unidos, como Shield em Chicago. Hyatt já é parceiro de departamentos de polícia municipais de cidades como Londres, Chicago e São Diego com o propósito de compartilhar vídeos e ajudar na proteção de ambientes públicos.

Ferramentas do Software Suprem Necessidades de Gerenciamento
Enquanto a VSEC Services e Hyatt estavam optando por um VMS, a Milestone forneceu duas ferramentas que se tornaram muito úteis: O Painel do Cliente e Milestone Interconnect.

“O Painel do Cliente nos permite monitorar nossas instalações em tempo real,” disse Pinnell. “Podemos ver que todas as nossas unidades estão funcionando, e se alguma coisa acontece no processo, recebemos um alerta para responder ao problema imediatamente.”

Além do sistema individual de cada propriedade, Hyatt usa o Milestone Interconnect, que permite a Pinnel monitorar todas as implementações Milestone de uma central. Isso dá ao Hyatt as ferramentas e opções para prevenir situações como a ocorrida em Jacarta. Milestone Interconnect também fornece a Pinnel acesso com apenas um clique ao VMS instalado na propriedade. Isso significa que ele pode se logar, adicionar e modificar usuários e senhas, e fazer configurações remotas – tudo isso de seu escritório em Michigan.

“A Hyatt tem mais de 600 propriedades, então temos que possuir a habilidade de saber quando as coisas estão funcionando e quando não estão considerando caso a caso,” afirma Pinnel. “Nós queríamos uma ferramenta que nos permitisse gerenciar as condições e funcionalidades dos nossos servidores e garantir que os padrões que definimos estão sendo executados corretamente. Milestone Interconnect serviu perfeitamente para essas necessidades.”

Milestone Tiers Fornece um Sistema Flexível
As diferentes 10 marcas Hyatt precisam de diferentes configurações de segurança. As habilidades da Milestone para acomodar cada uma foi outra vantagem da plataforma aberta da empresa.

“Geralmente usamos o Milestone XProtect Corporate para os cassinos da Hyatt e lugares grandes e complexos,” diz Saana. “Milestone XProtect Enterprise é usado para lugares com mais de 48 câmeras, XProtect Professional usado para 17-47 câmeras e XProtect Express para os espaços menores. É ótimo ter soluções integradas que suprem as necessidades das diferentes propriedades.”

Sanna estima que o Hyatt já economizou dezenas de milhares de dólares pois há significantes diferenças nos custos em licenças de câmeras entre os níveis. Além disso, a habilidade de usar o Painel do Cliente e o Milestone Interconnect para monitorar todos os tiers de uma central única é essencial e efetiva em termos de custo para o Hyatt.

Treinamento e Programação Fáceis é um Quê a Mais
Pinnell afirma que Hyatt já está percebendo benefícios significativos nas recentes instalações Milestone. Nós instalamos recentemente no sul da França. Obviamente houve uma pequena barreira com o idioma, mas como o XProtect Smart Client suporta 27 idiomas, o treinamento ocorreu bem. Uma semana depois o gerente de segurança me ligou para dizer o quanto a equipe adorou utilizar a Milestone, como aprenderam fácil. Vamos continuar instalando em todos os países, e por enquanto estamos recebendo a informação de que os benefícios dos usuários em comparação com sistemas anteriores são tremendos.

Anteriormente, os gravadores de vídeo digital (DVR) da Hyatt conseguiam unir diferentes imagens das câmeras, mas o sistema não permitia customizações. Com a Milestone, operadores podem escolher diferentes pontos de vista modificando facilmente opções de câmeras baseadas no momento do dia e localização.

Para completar, a equipe do Hyatt comentou sobre a facilidade de exportar vídeos com a Milestone. “As propriedades frequentemente precisam estar em sintonia com a polícia ou recursos humanos para compartilhar vídeos”, disse Pinnel. “Nós constantemente recebemos feedback de que isso é mais fácil de conseguir com a Milestone. Se existem dúvidas, podemos esclarecê-las em tempo real.”

Preparados Para o Futuro
Sanna e Pinnell afirmam que no primeiro ano em que Hyatt usou a Milestone o foco principal foi realizar as instalações nas diferentes localizações e se adaptar ao novo sistema. O próximo ano será mais focado em adicionar complexidades ao sistema.

“Agora nós estamos considerando diferentes aplicações biométricas, analise de dados como tráfico de pessoas e utilização do espaço, e reconhecimento de placas de veículos (LPR),” diz Sanna, “nós estamos definitivamente na procura de aproveitar as várias integrações que a Milestone tem para oferecer.”

A maioria das instalações já feitas foram em propriedades menores, mas Pinnel já vê as instalações no segundo ano em locais maiores e mais complexos.

“Estamos testando várias instalações nas nossas maiores aquisições.” Afrma Pinnel. “Obviamente se você gasta milhões para fazer melhorias em uma propriedade, é mais fácil somar 50 a 100 mil dólares em um novo sistema de segurança.”

Pinnell acredita que o feedback positivo das propriedades Hyatt com as instalações Milestone existentes irão motivar mais propriedades a requerer a instalação.

“Nós queremos ser um modelo que demonstra o valor de ter um padrão centralizado baseado nos princípios do negócio e não um decreto,” afirma Pinnell. “Estamos avançando, mas a chave é manter as pessoas empolgadas com a implementação, abrindo as nossas portas para a Milestone porque todos querem isso.”


Sobre a Milestone Systems

Milestone Systems é líder mundial da indústria de softwares de gestão de vídeo IP de plataforma aberta. Foi fundada em 1998 e atualmente funciona como uma empresa independente dentro do Grupo Canon. A tecnologia da Milestone é fácil de manejar, confiável e foi provada em milhares de instalações de clientes de todo o mundo. A Milestone Systems fornece uma ampla quantidade de equipamentos em rede e de integração com outros sistemas. Os produtos da Milestone, comercializadas através de sócios autorizados em mais de 100 países, ajudam organizações a minimizar riscos, proteger funcionários e clientes, otimizar processos e reduzir custos.


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