∴ Diogenes Bandeira - Consultor de Segurança Eletrônica ∴

∴ Diogenes Bandeira - Consultor de Segurança Eletrônica ∴

Biometria de voz para prevenção de fraudes ao atendimento do cliente


O uso de biometria de voz para identificação de pessoas já é realidade no mundo: hoje, aproximadamente 40 milhões de pessoas utilizam esse recurso em aplicações comerciais. Empresas de vários segmentos passaram a considerar a biometria de voz, nos últimos dois anos, como ferramenta de prevenção a fraudes e, principalmente, de aprimoramento do relacionamento com seus clientes.

A autenticação biométrica - por voz, face, íris, digital, veias da mão ou outras características físicas – representa uma forma mais segura do que outros meios tradicionais de autenticação, como senhas e desafio-resposta, uma vez que se baseia em atributos únicos e exclusivos de cada indivíduo, que não podem ser compartilhados. Por isso, inicialmente, foi adotada no segmento de defesa e segurança. E, com a evolução dessas tecnologias, ganhou espaço importante em outros segmentos de mercado, como financeiro, telecomunicações, governo e saúde.

No caso da biometria de voz, o grande benefício para as empresas, além da maior segurança, é prover aos seus clientes uma maneira de autenticação extremamente natural. Para atendimento telefônico em contact centers, por exemplo, a autenticação por voz está sendo adotada por bancos e operadoras de telecomunicações, em várias partes do mundo, e seus clientes têm demonstrado conforto e maior satisfação com esse novo processo.

Em aplicações móveis, onde também já está sendo utilizada, a interação do usuário com o aplicativo pode ser realizada totalmente por voz, proporcionando uma experiência mais fácil e intuitiva - e que ajuda a incluir deficientes visuais, pessoas com dificuldades motoras ou menos familiarizadas com a tecnologia.

A biometria de voz pode ser utilizada em diferentes canais de relacionamento com o cliente, alavando a experiência omni channel. É a flexibilidade dessa tecnologia que pode acelerar sua disseminação e sucesso no Brasil. Além de ser multicanal, a biometria de voz possibilita diferentes métodos de autenticação, podendo ser adequada à usabilidade desejada para cada situação, sem comprometer a segurança esperada.

Um método bastante conhecido é o da “senha falada”, no qual a pessoa possui uma frase que representa sua senha (o reconhecimento se dá pelas características de sua voz e pelo conteúdo de sua frase). Esse método proporciona boas taxas de acerto com áudios curtos; por isso, seu uso é adequado para atendimento automático (URA). No entanto, o custo da experiência deve ser sempre avaliado, uma vez que o usuário precisa lembrar-se da frase, ou ser orientado a repeti-la.

Outro método que merece destaque é o de “positivação”, que pode ser utilizado tanto em URA como em atendimento humano. Nesse caso, a pessoa é autenticada pela voz durante o processo de positivação tradicional, já adotado pelas operações de contact center. Enquanto vocaliza seus dados pessoais, a pessoa é submetida a avaliações biométrica e por conhecimento (a partir da tecnologia de reconhecimento de fala). Além de aumentar o nível de segurança desse processo, a biometria de voz torna a positivação mais rápida, exigindo menos perguntas para validar a identidade da pessoa.

Nas situações em que o cliente deve ser atendido rapidamente (sem ser submetido a diferentes perguntas), o método de “fala livre” é o mais apropriado. A autenticação ocorre, durante a conversa com um atendente humano, de forma transparente e natural, sendo que todo o áudio da chamada será submetido à verificação biométrica.

Uma empresa pode adotar métodos diferentes para cada unidade de negócio, tipo de transação ou segmento de cliente. E a solução escolhida deve ser capaz de prover alternativas para alcançar o equilíbrio ideal entre experiência do usuário e segurança, visando sempre o melhor resultado em cada tipo de operação.


Por: Graziela Barros - Gerente de soluções de autenticação biométrica do CPqD
Fonte: Convergência Digital
Edição: Diogenes Bandeira - Consultor de Segurança Eletrônica.
Blog: Diogenes Bandeira
Biometria de voz para prevenção de fraudes ao atendimento do cliente Biometria de voz para prevenção de fraudes ao atendimento do cliente Reviewed by Consultor de Segurança Eletrônica on 19:09:00 Rating: 5

Nenhum comentário:

Pixel Segurança Eletrônica

Pixel Segurança Eletrônica
Tecnologia do Blogger.