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Manual de sobrevivência para hoteleiros.


Todo hoteleiro conhece muito bem os motivos pelos quais um hotel deve ser reformado: atualização estética e técnica, novas regras de segurança e de higiene, concorrência com novos hotéis, implantação de novos serviços. E tudo isso antes do Hotel começar a mostrar um aspecto tão desatualizado onde os hóspedes naturalmente migrem para seu concorrente mais próximo.

Sabe também que iniciar um processo de renovação num hotel pode ser bastante caro, complicado e muitas vezes, prejudicial para a operação hoteleira. Esse é um dos motivos pelo qual a decisão de renovação é postergada por tanto tempo.

Na nossa experiência com projetos hoteleiros, identificamos alguns problemas que se repetem em pequenas e grandes renovações. Seguem algumas dicas para minimizar o stress que envolve esse processo tão importante no ciclo de vida de qualquer hotel.




O que renovar?
Se não existe verba para uma renovação completa do hotel, os itens mais importantes devem ser tratados primeiro. Tudo que se refere à segurança do hóspede e do funcionário deve ser prioridade. Aí se aplicam questões de segurança contra incêndio, (rotas de fuga, escadas de emergência), segurança da propriedade, (CFTV, controles de acesso) , segurança alimentar (refrigeradores, armazenagem de alimentos, etc..)

Se o foco é a atualização do hotel, verifique quais são os locais que mais estão desgastados e mais necessitam de um upgrade. Se o cliente desanima com seu hotel assim que pisa no lobby: comece por aí. Se o apartamento há muito tempo não oferece o mínimo de conforto que o hóspede procura, concentre a renovação nos apartamentos e corredores.

Deve- se pensar também em itens novos, ou que pretendem trazer novos negócios para o hotel: uma nova cozinha para atender convenções maiores? Novas áreas para crianças? Esse é o momento de verificar que tipos de produtos ou serviços são necessários para o seu hotel e que podem diferenciá-lo dos concorrentes.


Quando renovar?
Procure sempre concentrar a renovação nos períodos de baixa temporada. Lembrando que isso significa deixar de vender eventos muito tempo antes do início do processo. O fechamento do hotel para renovação oferece desvantagens: perda de receita e demissão (ou licença de funcionários) por exemplo, mas faz com que o processo de reforma seja mais rápido, mais barato e menos estressante para todos os envolvidos (inclusive o hóspede). Vale estudar as duas alternativas.

Se não for possível a conclusão das obras durante o período de baixa temporada, será necessário estudar a melhor maneira da operação hoteleira continuar sem (grandes) transtornos durante a reforma. Muitas vezes é necessária a mudança do restaurante para a área de eventos ou mudar a posição do balcão de recepção, por exemplo.


Como renovar?
Planejamento, planejamento e um pouco mais de planejamento. Tanto físico como financeiro: Já está definido um budget máximo para a reforma? Como a reforma será financiada? Capital próprio? Financiamento?


Quanto tempo de reforma? Qual a logística da obra? E da montagem hoteleira.
Nunca inicie um processo de reforma sem que todos os projetos técnicos estejam concluídos ( arquitetura, decoração, instalações, etc..) e orçado. Dessa maneira as chances de imprevistos é bem menor. E sempre conte com especialistas na área. O gerente do hotel deixará os hóspedes de lado e terá que ser coordenador da obra.

Além disso, é imprescindível a execução de um apartamento modelo. Completo, desde as paredes até o enxoval. O investimento vale a pena e é onde os aspectos estéticos, técnicos e operacionais podem ser testados, validados ou corrigidos, se for o caso (antes dos problemas se repetirem em 200 unidades…)


Comunique sua renovação internamente.      
Procure minimizar inconveniências ao cliente durante o processo de renovação. Importante informar ao cliente que o hotel está passando por um período de reforma e que todos os esforços estão sendo feitos para evitar transtornos durante a estadia.

Evitar trabalhos que possam causar muito ruído durante períodos noturnos ou muito cedo e sinalizar as áreas que terão novas funções durante a reforma, por exemplo. Se a renovação dos apartamentos estiver acontecendo em etapas, é importante manter sempre um andar vazio entre um andar ocupado e o andar em obras. Lembrar que a obra não deve, em nenhuma hipótese perturbar um evento que estiver acontecendo no hotel.

Os funcionários devem estar sempre bem informados do processo de renovação, podendo ajudar a minimizar os problemas com os clientes


Divulgue a renovação ao Mercado
Todo o seu esforço merece ser recompensado! Divulgue a reforma em revistas especializadas e jornais. Convide jornalistas e agentes de viagens para conhecer o hotel. Ofereça promoções para que seus clientes venham conhecer as áreas reformadas. Afinal, você sobreviveu ao processo de retrofit!


Fonte: Revista Hotéis.
Por: Lara Neto Guimarâes Teixeira é Arquiteta e Diretora da Uni.h 

Contato: lara@unih.com.br
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